Responsable Satisfaction Client H/F - Visia26110801

Intitulé du poste

Responsable Satisfaction Client H/F

Missions du poste

Visiativ, c'est une société cotée avec un chiffre d'affaires 2017 de 124 M€ (+17% vs 2015) mais qui reste à taille humaine (900 personnes). Son activité se situe dans le domaine numérique (édition de logiciel et intégration) en forte progression.

Les axes de croissance sont dans l'édition de logiciel et à l'international en particulier via des acquisitions.

 

Nous créons le poste de Responsable Satisfaction Clients (H/F). Poste basé au siège à Charbonnières-les-Bains (69).

 

Missions :

 

Rattaché au Directeur Marketing et Communication Groupe, vous mettez en place, pilotez et animez le service iCare, point d'entrée unique pour les clients de Visiativ. Vous identifiez de nouveaux besoins clients et proposez de nouvelles offres à construire avec le Marketing. Vous détectez les opportunités d'up-sell ou de cross-sell, puis les transférer au commercial adéquat.

 

Vos missions principales sont les suivantes (non limitatives) :

 

- Animer l'équipe de Conseillers Clients iCare pour garantir :

  • Un accueil professionnel des demandes client
  • Garantir l'excellence opérationnelle de son équipe, le respect des règles et procédures et l'amélioration continue de l'expérience client
  • La bonne orientation et le suivi des demandes (traçabilité via le processus iCare, prise en compte par l'interlocuteur métier approprié, facilitation des échanges entre le client et l'interlocuteur interne)

- Piloter l'activité dans une logique d'amélioration continue pour :

  • Industrialiser les réponses aux demandes récurrentes des clients pour gagner en efficacité
  • Proposer des solutions adaptées aux difficultés rencontrées lors de l'exécution des process internes
  • Mesurer la satisfaction clients et les opportunités détectées

- S'assurer de l'adaptation des compétences et du dimensionnement de l'équipe aux évolutions de l'offre et de l'organisation Visiativ

- Être le référent sur le secteur d'activité (anomalies, retours clients, activité, etc.) et le point de contact privilégié pour les services internes

Profil recherché

De formation commerciale supérieure, vous justifiez d'une première expérience managériale d'un service client. Vous avez le sens du service client, la volonté de satisfaire et de fidéliser les clients. Vous avez de bonnes capacités d'écoute et d'empathie. Vous êtes force de proposition et avez l'esprit d'initiative.

Votre anglais est courant.

A compétences égales, ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Type de contrat

CDI

Diffusé le

26/11/2018

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